Управление конфликтами на предприятиях туризма

Менеджмент - это управление организацией, функционирующей в условиях рыночной экономики. Управление конфликтами в сфере туризма Актуальность выбранной темы определяет исследование конфликтов и причин их появления в туристическом бизнесе. В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, внутри одной организации может существовать множество разных противоречий и споров. Конфликтные ситуации негативно влияют не только на внутреннюю среду организации на взаимоотношения в коллективе , они так же отражаются на работоспособности организации в целом. Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию.

Психологические науки. Конфликтология

Транскрипт 1 Управление конфликтами в сервисе и туризме. Наиболее общее определение конфликта от латинского столкновение противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами. Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывает отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называют конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще стороны независимы друг от друга.

Авторские курсы бизнес- образования: Сервис как конкурентное преимущество, Управление мини-гостиницей, Управление конфликтами и стрессами в.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать: Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки Информирование туриста -- это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Работники турфирмы должны донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека невозможно определить однозначно, однако менеджер может представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему. Для того чтобы гарантировать сообщение одной ц той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия.

При этом турист, как уже говорилось выше, обязан в присутствии работников туристского агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре, остающемся у работников турфирмы. Эта процедура минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.

Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько. К примеру, по неопределенным и не зависящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок вовремя, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т.

Зачастую, даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает Намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т.

31.3. Особенности менеджмента в сфере туризма

Как разрешать конфликты с бизнес-партнерами и контрагентами? Методы разрешения споров Досудебное решение споров Досудебное разрешение споров может осуществляться в различных формах. Одной из них является посредничество. Арбитражный процессуальный кодекс РФ не содержит определения посредничества, поэтому его качественные характеристики представляют собой обобщение мирового судебного опыта и точек зрения ученых цивилистов. Хотя весной года и были озвучены планы Государственной Думы РФ принять в скором времени специальный закон о медиаторской деятельности, до их реализации дело еще не дошло.

Обычно ей занимаются корпоративные юристы или адвокаты.

Роль лидера и менеджера в управлении конфликтом. 6 Менеджер в туристическом бизнесе: основные особенности и требования. Офис как.

Кроме того, автор выделяет типичные ошибки менеджера и называет стресс, как одно из их последствий. Экономика Библиографическая ссылка на статью: Муллабаев Р. Введение Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Бесконфликтное существование человека в обществе невозможно. Они являются движущей силой развития человечества. Еще древние говорили:

Управление конфликтами на примере туристического агентства"Стар-Тревел" (стр. 1 из 6)

Конфликт - одна из особенно распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Еще огромнее времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени. Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных расходов, но и в итоге высокой организационной важности их инновационных, созидательных, а исключительно разрушительных последствий.

В туристическом бизнесе конфликты встречаются достаточно часто и проявляются особенно отчетливо и ясно. Одной из основных причин появления конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Но основной причиной конфликтных обстановок по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание заказчиков.

Сущность и типы конфликтов. Методы разрешения конфликтных ситуаций. Управление конфликтами в организациях.

Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон. Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии Тактика подробного анализа Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых и турист, и сопровождающий готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни.

Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен [99]: На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство.

Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства рис. Стадии послетурового разрешения конфликта требований туриста, но и на самой его позиции в отношении защиты своих требований так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недооказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент добивается судебного разбирательства с широким освещением в местной прессе.

Во время беседы руководство туроператора должно:

Конфликты в туристическом бизнесе

Сегодня конфликтные отношения постоянно возникают во всех сферах человеческой деятельности и порождают массу различных последствий. Причем не всегда эти последствия абсолютно негативны. Часто возникновение конфликтов приводит к пересмотру реализации процесса и, как следствие, достижению наилучшего результата. Конечно, при условии грамотного подхода и глубоко детального анализа причин, порождающих конфликтные отношения.

В общем случае под участниками проекта понимаются все субъекты, интересы которых затрагиваются данным проектом. При этом субъекты, имеющие существенные полномочия и возможности для непосредственного влияния на реализацию проекта, являются ключевыми участниками проекта , и задача команды проекта - обеспечить наиболее позитивное отношение и влияние на проект со стороны этих ключевых участников, что предполагает учет их интересов в первую очередь.

Обоснование структуры и схемы управления туристическим агентством. формирования лояльности потребителей в сфере туристического бизнеса. Пути разрешения конфликтов в туристической деятельности (на примере .

Уважайте себя и других. В основе отношений персонала турфирм, отелей, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Турист должен получить оптимальные условия для отдыха. Задача работников туристической сферы - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые богатые к персоналу, поскольку считают, что они платят деньги.

Этого не следует допускать. Владейте собой. Если не сдерживать внешних проявлений эмоций, то постоянная озабоченность и пыл могут стать серьезным препятствием для работы. Чтобы владеть собой, работнику туристической сферы важны:

Курсовая Работа Конфликты В Туризме Сочинения и курсовые работы

Характерными чертами конфликта являются: Каждый из участников конфликта формирует свое впечатление о ситуации, сложившейся в противоречивой со оные, и их мнения часто не совпадают. Стороны конфликта имеют разные взгляды на дело. Впрочем конфликт возникает, если хотя бы один из собеседников начнет воспринимать ситуацию как проявление необщительности или гресии другого участника время другой может даже не понимать, что находится в конфликтных отношенияхнках.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью.

10 устанавливает обязанность туриста обратиться с письменной претензией к туристической фирме не позднее 20 дней с момента окончания.

Несмотря на свою социально-гуманную роль, туризм видоизменяет окружающую среду. Таким образом, рекреационные ресурсы рассматриваются как один из факторов развития туризма и основа для планирования производства туристического продукта. В этом разделе не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема , иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена.

Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 13 июля года. Экономические факторы[ править править код ] Быстрое усиление финансово-экономических позиций туристской отрасли привело к тому, что во многих странах мира туризм стал существенным фактором регионального развития. Органы территориального управления различных иерархических уровней , от графств и районов до федеральных властей, заботятся о развитии туризма и местностей, обладающих ценными рекреационными ресурсами.

Туризм рассматривается как катализатор региональной экономики, позволяющий задействовать не только весь комплекс рекреационных ресурсов, но и наиболее эффективным образом использовать совокупный производственный и социально-культурный потенциал территории при сохранении экологического и культурного разнообразия. Туристский продукт окончательно превратился в экономическую категорию лишь в условиях массового туризма. Туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: В туристской индустрии динамика роста объёмов предоставляемых услуг приводит к увеличению числа рабочих мест намного быстрее, чем в других отраслях.

Временной промежуток между ростом спроса на туристские услуги и появлением новых рабочих мест в туристском бизнесе минимальный.

Управление конфликтами в социально-культурном сервисе и туризме

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы.

Тури зм или туристские поездки — выезды (путешествия) посетителей в другую страну . Реализация туристического бизнеса в условиях рынка может быть Органы территориального управления различных иерархических . а также во многих частях континента продолжаются военные конфликты.

Изд-во СОГУ, Управление конфликтами в социально-культурном сервисе и туризме Раньше было широко распространено мнение о том, что конфликты нежелательны, и их необходимо незамедлительно разрешать, чтобы не допустить разрушения человеческих взаимоотношений. Но согласно современной точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, работники могут выразить свои мысли, благодаря этому они могут удовлетворить личные амбиции, снискав славу поборников справедливости.

Причины, порождающие конфликты, можно поделить на три группы: Первая группа включает в себя причины, порожденные трудовым процессом 2. Вторая группа причин конфликтов — психологические особенности человеческих отношений, которые могут создать неблагоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Третья группа причин конфликтов коренится в личностных характеристиках членов коллектива.

Существуют четыре основных типа конфликтов: Считается, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий: Адекватное восприятие конфликта — достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. Открытость и эффективность общения противодействующих сторон — открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего.

Управление персоналом. Передача 7. Предотвращение и разрешение конфликтов

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает человеку больше зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы ликвидировать его полностью. Нажми тут чтобы прочитать!